O NPS no RH é uma fonte importante de respostas sobre o nível de satisfação das pessoas que trabalham na empresa ou pretendem trabalhar.
Sabe aquele questionário clássico “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria…”?
Provavelmente, você deve ter visto o NPS sendo utilizado em estratégias de marketing, para avaliar a experiência do cliente sobre uma empresa e suas soluções.
Mas você já pensou no potencial dessa ferramenta para melhorar o trabalho do RH?
Com as novas tendências em gestão de pessoas, o NPS foi incorporado com sucesso aos métodos de avaliação do clima organizacional e experiência do candidato.
Neste artigo, você vai descobrir:
- Como elaborar e calcular o NPS
- Como funciona o NPS no RH
- Como usar o NPS
- Como aplicar o NPS nos colaboradores e candidatos.
Continue a leitura e agregue esse conhecimento à sua gestão de pessoas.
NPS no RH: como funciona
O NPS no RH é um conceito relativamente novo, pois o sistema original foi pensado para medir a satisfação do público externo (cliente final).
Mas, graças à simplicidade e eficiência, a métrica passou a ser utilizada também na avaliação do público interno da empresa.
A sigla NPS significa Net Promoter Score, uma metodologia criada pelo estrategista Fred Reichheld, conhecido pelos estudos na área de lealdade do consumidor.
Reichheld se baseou no word-of-mouth, nosso famoso boca a boca, para medir a intenção das pessoas em recomendar a empresa a um amigo ou familiar.
Ele apresentou sua ideia inovadora no artigo The One Number You Need to Grow, publicado em 2003 na Harvard Business Review.
A grande sacada do autor foi utilizar uma simples pergunta, que ele chama de “a pergunta definitiva”, capaz de revelar a verdadeira opinião do cliente.
“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria essa empresa a um amigo ou familiar?” – eis a questão-chave.
Nessa escala, 0 significa nada provável, 5 significa neutro e 10 extremamente provável.
Assim, é possível classificar os clientes a partir dos resultados:
- Respostas 9 e 10: promotores, satisfeitos e dispostos a indicar a empresa
- Respostas 7 e 8: neutros, satisfeitos porém não comprometidos em falar bem
- Respostas 0 a 6: detratores, insatisfeitos que tendem a falar mal da empresa.
Por fim, basta calcular a porcentagem de promotores menos a porcentagem de detratores para obter o índice de NPS (-100% a 100%)
Já conseguiu imaginar como se aplica o NPS no RH?
É muito simples: basta substituir a experiência do cliente pela experiência dos colaboradores e candidatos.
E realmente funciona, pois ao uso do NPS na gestão de pessoas é uma tendência listada no HR Trend Institute.
Vamos descobrir como aplicar o método do jeito certo.
Como usar o NPS no RH
Usar o NPS no RH é tão simples e prático quanto aplicar o método nos clientes.
Existem duas principais aplicações para o NPS em Recursos Humanos: nas pesquisas de satisfação dos colaboradores e dos participantes de processos seletivos.
Com as equipes internas, o NPS funciona como um excelente termômetro de engajamento.
Afinal, colaboradores leais e motivados influenciam diretamente na confiança dos clientes e reputação da marca.
Já o NPS dos processos seletivos é extremamente útil para promover uma marca empregadora forte, além de medir a qualidade da experiência do candidato.
Independentemente do público a ser avaliado, você deve elaborar seu NPS a partir de perguntas estratégicas com uma escala de 0 a 10 para mensurar as probabilidades de indicação.
Depois de coletar os dados e fazer os cálculos (promotores – detratores = índice de NPS), o resultado deve ser classificado nas seguintes zonas:
- -100 a 0: zona crítica, resultado preocupante que exige medidas imediatas
- 1 a 50: zona de aperfeiçoamento, que indica necessidade de melhorias
- 51 a 70: zona de qualidade, que mira no próximo nível de excelência
- 71 a 100: zona de perfeição, o melhor cenário possível de satisfação.
Por exemplo, a pesquisa é feita com 70 pessoas e resulta em 50% de promotores, 30% de neutros e 20% de detratores, o NPS final é 20 pontos.
Se você quer começar agora mesmo a utilizar o NPS no RH, vamos às dicas práticas em cada área:
NPS nos processos seletivos
O NPS nos processos seletivos é uma ferramenta essencial para medir o grau de satisfação dos participantes e avaliar o potencial de divulgação positiva da marca.
Hoje, a experiência do candidato é decisiva para promover sua marca empregadora, ou seja, posicionar a empresa no mercado como um ótimo lugar para se trabalhar.
O que o RH ganha com isso? Atração e retenção de talentos excepcionais.
Para aplicar o NPS no RH após o processo de recrutamento e seleção, você pode usar estas perguntas:
- “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nosso processo seletivo para um amigo ou familiar?”
- “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você estaria disposto a compartilhar uma vaga nossa em suas redes sociais?”
- “Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você indicar amigos e familiares para concorrerem às nossas vagas?”
As perguntas ficam ao seu critério, mas não se esqueça de incluir um campo para justificativas e a opção “autorizar uso do comentário” para divulgações futuras.
Obviamente, o NPS para processos seletivos deve ser aplicado por meio de ferramentas online.
E atenção: nunca envie um NPS aos candidatos sem ter oferecido o devido feedback, pois a falta de comunicação durante o processo é a maior causa de detratores.
NPS na satisfação dos colaboradores
O NPS é tão importante na satisfação dos colaboradores, que ganhou um termo exclusivo: eNPS (Employee Net Promoter Score).
A lógica é a mesma: utilizar uma métrica simples e objetiva para mensurar o engajamento dos colaboradores, bem como sua lealdade e satisfação com a empresa.
Nesse caso, você pode utilizar as seguintes perguntas:
- “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa para um amigo ou familiar trabalhar?”
- “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nosso líder de equipe para trabalhar com um amigo ou familiar?”
- “Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nossos produtos e serviços a um amigo ou familiar?”
A primeira pergunta avalia o clima organizacional em geral, enquanto a segunda é focada na liderança e a terceira, na qualidade das soluções da empresa.
A partir do eNPS, o RH pode tomar medidas para resolver as insatisfações dos detratores, conquistar os neutros e reconhecer o engajamento dos promotores.
Agora, se você quer agilizar o processo seletivo e ganhar ainda mais promotores, a solução está no marketplace de talentos.
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